Formation Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Partie 1
Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 1
Informations générales
Public
Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :
- Responsables du support Niveau 1 et 2, aux ingénieurs systèmes et à toute personne souhaitant administrer la solution.
Prérequis
Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :
- Des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.
- Des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways
- Une bonne compréhension de base du fonctionnement d’un centre de contacts
Programme de la formation
Lors de cette formation Administrer Cisco Unified Contact Center Entreprise les particpants vont acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les flux des appels entrants et sortants ainsi que les configurations dans l’environnement UCCE.
Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10
- Introduction à UCCE
- Composants et architecture de Unified CCE
- Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
- Accéder aux outils UCCE
Configuration UCCE et scripting
- Configuration Manager
- Vue d’ensemble de l’éditeur de scripts
- Scripting pour CVP
Besoins pour l’agent entrant Unified CCE
- Vue d’ensemble des options CTI
- Configuration d’ICM pour la fonctionnalité Agent
- Configuration d’UCM pour la fonctionnalité Agent
- Script ICM pour la fonctionnalité Agent
Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée
- Scripting de base IVR avec les Microapps
- Les Microapps ICM
- Scripting Cisco Unified ICM Enterprise avec les Microapplications
Besoins additionnels UCCE
- Besoins ICM pour les rapports et le monitoring
- Routage de précision
- La fonctionnalité RONA
Mise en œuvre de VXML
- Fonctionnalités de base de VXML
- Installer et configurer VXML
Rapports Cisco Unified Intelligence Center
- Vue d’ensemble de Cisco Unified IC
- Rapports Cisco CUIC
Méthode pédagogique
Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.
Méthode d'évaluation
Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.
Suivre cette formation à distance
- Un ordinateur avec webcam, micro, haut-parleur et un navigateur (de préférence Chrome ou Firefox). Un casque n'est pas nécessaire suivant l'environnement.
- Une connexion Internet de type ADSL ou supérieure. Attention, une connexion Internet ne permettant pas, par exemple, de recevoir la télévision par Internet, ne sera pas suffisante, cela engendrera des déconnexions intempestives du stagiaire et dérangera toute la classe.
- Privilégier une connexion filaire plutôt que le Wifi.
- Avoir accès au poste depuis lequel vous suivrez le cours à distance au moins 2 jours avant la formation pour effectuer les tests de connexion préalables.
- Votre numéro de téléphone portable (pour l'envoi du mot de passe d'accès aux supports de cours et pour une messagerie instantanée autre que celle intégrée à la classe virtuelle).
- Selon la formation, une configuration spécifique de votre machine peut être attendue, merci de nous contacter.
- Pour les formations incluant le passage d'une certification la dernière journée, un voucher vous est fourni pour passer l'examen en ligne.
- Pour les formations logiciel (Adobe, Microsoft Office...), il est nécessaire d'avoir le logiciel installé sur votre machine, nous ne fournissons pas de licence ou de version test.
- Horaires identiques au présentiel.
Mis à jour le 31/07/2024