Formation Administrer Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Partie 1
Administering Cisco Unified Contact Center Enterprise Part 1
Informations générales
Public
Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :
- Responsables du support Niveau 1 et 2, aux ingénieurs systèmes et à toute personne souhaitant administrer la solution.
Prérequis
Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :
- Des connaissances de base sur les systèmes (Windows, AD, SQL) et les composants (Serveurs, routeurs, switches) est conseillé.
- Des connaissances de Cisco Unified Communications Manager et des Voice Gateways
- Une bonne compréhension de base du fonctionnement d’un centre de contacts
Programme de la formation
Lors de cette formation Administrer Cisco Unified Contact Center Entreprise les particpants vont acquérir les connaissances et compétences nécessaires pour améliorer les flux des appels entrants et sortants ainsi que les configurations dans l’environnement UCCE.
Les bases de Cisco Unified Contact Enterprise v10
- Introduction à UCCE
- Composants et architecture de Unified CCE
- Terminologie UCCE, routage et composants additionnels
- Accéder aux outils UCCE
Configuration UCCE et scripting
- Configuration Manager
- Vue d’ensemble de l’éditeur de scripts
- Scripting pour CVP
Besoins pour l’agent entrant Unified CCE
- Vue d’ensemble des options CTI
- Configuration d’ICM pour la fonctionnalité Agent
- Configuration d’UCM pour la fonctionnalité Agent
- Script ICM pour la fonctionnalité Agent
Fonctionnalité CCE IVR/VRU Unifiée
- Scripting de base IVR avec les Microapps
- Les Microapps ICM
- Scripting Cisco Unified ICM Enterprise avec les Microapplications
Besoins additionnels UCCE
- Besoins ICM pour les rapports et le monitoring
- Routage de précision
- La fonctionnalité RONA
Mise en œuvre de VXML
- Fonctionnalités de base de VXML
- Installer et configurer VXML
Rapports Cisco Unified Intelligence Center
- Vue d’ensemble de Cisco Unified IC
- Rapports Cisco CUIC
Méthode pédagogique
Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.
Méthode d'évaluation
Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.
Mis à jour le 31/07/2024