Formation Dynamics 365 - Engagement client et service client

Optimiser le service rendu aux clients

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Informations générales

Référence MMB230

Durée 4 jours (28h)

Tarif 2 700 €HT

Objectifs

Après ce cours, vous serez capable de :

Savoir installer et configurer l'App Service Client
Identifier comment identifier les scénarios courants du service client
Apprendre à mener au bout un processus de résolution d'incident
analyser les données du service client
Apprendre à automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
Identifier comment tenir à jour et exploiter une base de connaissances
Savoir créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi
Apprendre à travailler avec l'omnicanal et le service client connecté
Identifier comment utiliser Customer Service Insights, Microsoft Power Platform et les espaces de travail du service clientèle

Public

Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :

Consultant fonctionnel Dynamics 365

Prérequis

Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :

Avoir suivi la formation Microsoft Power Platform - Consultant fonctionnel (MSPL200) ou disposer des connaissances équivalentes

Programme de la formation

Travailler avec des cas

Prise en main des cas
Gestion des cas
Utiliser les files d'attente pour gérer les charges de travail des cas
Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
Routage unifié

Travailler avec les droits et les accords de niveau de service

Créer et gérer des droits
Créer et gérer des contrats de niveau de service

Travailler avec la gestion des connaissances

Créer des solutions de gestion des connaissances
Utiliser des articles de la base de connaissances pour résoudre des cas
Créer et gérer des SLA

Créer des enquêtes avec Customer Voice

Créer un projet d'enquête
Créer des sondages
Envoyer des sondages
Automatiser les enquêtes

Services de planification

Configurer la planification du service client
Planifier les services

Utilisation des espaces de travail dynamics 365 Customer Service

Améliorer la productivité des agents
Gestionnaire de profils d'application

Omnicanal pour le service client Dynamics 365

Mise en route
Routage et répartition du travail
Déployer un canal SMS
Déployer des widgets de chat
Créer des solutions d'assistance intelligente

Gérer les analyses et les informations

Commencer
Créer des visualisations

Service client connecté

Mise en route
Enregistrement et gestion des appareils

Implémenter Microsoft Power Platform

Créer des applications personnalisées
Intégrer un bot Power Virtual Agents

plus d'infos

Méthode pédagogique

Une pédagogie basée sur l'alternance de phases théoriques, de retours d'expérience et d'échanges.
L'expertise de spécialistes de la technologie Dynamics 365.
La qualité d'une formation officielle Microsoft (support de cours numérique en anglais).

Méthode d'évaluation

Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.

Mis à jour le 08/11/2023