Formation Faire face aux clients difficiles

Comment gérer les rapports délicats, voire conflictuels, avec certains clients tout en pérennisant la relation ? Cette formation pratique, vous propose des approches de communication adaptées, ainsi que des outils pour repérer et désamorcer les comportements déstabilisants de certains interlocuteurs.

Evaluer ses réactions dans les relations commerciales

• Les comportements inefficaces et leurs conséquences.
• Passivité, agressivité et manipulation.
• Comprendre sa personnalité.
• Diagnostic de son niveau d'assertivité.
• Déterminer ses axes de progrès vers l'assertivité.
• Exercice : Partage de situations vécues sur le terrain et autodiagnostic permettant d'établir un contrat individuel d'objectifs d'amélioration.

Se préparer à l'entretien

• La typologie des clients difficiles.
• La préparation psychologique et la prise de recul face aux enjeux. L'art d'anticiper dans la relation.
• Comprendre l'origine des tensions et les gérer.
• Le plan d'actions efficace.
• L'écoute active et le questionnement de précision.
• L'anticipation des réclamations.
• L'annonce des mauvaises nouvelles.
• Exercice : A partir de situations vécues, définition de la typologie des clients difficiles. Entraînement au questionnement de précision.

Apprendre à refuser sans perdre le client

• L'art de dire "non".
• La maîtrise des limites infranchissables.
• Les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu.
• Le bon langage et les expressions à éviter.
• La communication positive.
• L'établissement d'une relation de coopération.
• Exercice : Jeux de rôles, repérage du langage négatif de chaque stagiaire, établissement d'une liste d'expressions de remplacement.

Maîtriser ses émotions

• Identifier les différents types d'émotions.
• Savoir réagir " à froid ".
• Adopter une attitude professionnelle.
• Affronter les situations non maîtrisées.
• Techniques pour maîtriser ses émotions.
• Exercice : Cartographie des émotions face aux situations rencontrées.

S'affirmer sereinement face au client

• La bonne position relationnelle : positions de vie.
• La méthode DESC au service de la critique.
• Les réponses aux réticences ou incompréhensions.
• Nuancer jugement et ressenti.
• Le recadrage en souplesse.
• Le traitement des objections.
• L'art de demander sans faire monter la pression.
• Exercice : Jeux de rôles filmés (savoir critiquer, recadrer, demander). Atelier d'identification et réponses aux objections. Gestion de la critique et des émotions.

Plan d'action personnel de progrès

• Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
• Plan de développement personnel.