Formation ITSM - Séminaire de sensibilisation
Réconcilier les métiers de l'entreprise avec les études et la production informatique
Informations générales
Objectifs
Après ce cours, vous serez capable de :
- Expliquer les concepts clés de la gestion des services
- Identifier les principes directeurs d'ITIL qui peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services
- Expliquer la configuration des ressources IT dans les quatre dimensions de la gestion des services
- Démontrer le but et les composants du système de valeur des services ITIL
- Démontrer que les pratiques ITIL dans les 4 dimensions soutiennent la création de valeur
Public
Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :
- Tous les acteurs informatiques impliqués dans la gestion informatique au quotidien, son optimisation ou sa mise en place
Prérequis
- Aucun
Programme de la formation
ITIL 4 fournit des conseils pratiques et flexibles pour accompagner les organisations dans leur transition vers le numérique/digital. Il fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la création, fourniture, le soutien et l'amélioration de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans la stratégie d'entreprise continuellement en évolution. ITIL 4 fournit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) grâce aux meilleures pratiques éprouvées, liées également aux démarches Lean, Agile et DevOps.
Concepts clés de la gestion des services
- Gestion des services, valeur et service
- Organisations et co-création de valeur
- Les rôles de consommateur de services
- Configurer des ressources pour la création de valeur
- Offres de service
- Relations de service
- Valeur, résultats, coûts et risques
- Comprendre l'utilité et la garantie
Quatre dimensions de la gestion des services
- Vue d'ensemble :
- - Dimension organisations et personnes
- - Dimension partenaires et fournisseurs
- - Dimension flux de valeur et processus
- - Dimension information et technologie
- - Facteurs externes
Système de valeur des services (SVS)
- Vue d'ensemble :
- - Opportunité, demande, valeur
- - Principes directeurs
- - Gouvernance
- - Chaîne de valeur des services (SVC)
- - Pratiques
- - Amélioration continue
Principes directeurs ITIL
- Vue d'ensemble :
- - Privilégier la valeur
- - Commencez là où vous êtes
- - Avancer par itérations avec des retours
- - Collaborer et promouvoir la visibilité
- - Penser et travailler de façon holistique
- - Opter pour la simplicité et rester pratique
- - Optimiser et automatiser
Archétypes d'utilisation des pratiques ITIL pour soutenir la création de valeur
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour résoudre un incident utilisateur
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour résoudre une erreur dans un logiciel commercial
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour développer un nouveau service
- Vue d'ensemble des pratiques clés impliquées pour faire évoluer des services existants suite à un changement règlementaire
Méthode pédagogique
Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.
Méthode d'évaluation
Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.
Mis à jour le 08/04/2024