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Formation Maîtriser les fondamentaux de la relation client

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Informations générales

HF-VSRC
2 jours (14h)
1 390 €HT
40 €HT (en option)

Objectifs

Après ce cours, vous serez capable de :

  • Identifier les principes et comportement clés d'une relation de qualité
  • Développer un esprit centré sur le service, une attitude active et proactive
  • Mesurer la fidélité d'un client au-delà de sa satisfaction
  • Gérer les situations difficiles voire conflictuelles

Public

Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :

  • Commercial, ingénieur avant-vente, animateur de réseaux. Tout collaborateur de l'entreprise qui contribue à la réussite de la relation client

Prérequis

Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :

  • Maîtriser les techniques influentes pour vendre des solutions.

Programme de la formation

Ou comment développer un esprit centré sur la qualité du service Au-delà de bonnes relations inter-personnelles, cette formation insiste sur la nécessité de développer sa connaissance du client et d'être proactif pour agir sur la fidélisation.

Comprendre le mode de fonctionnement d'un client aujourd'hui

  • Son niveau d'informations/connaissances avec les nouvelles technologies
  • Son appréciation du fournisseur en crédit ou procès d'intention
  • Sa capacité d'autonomie à réaliser seul ou de manière accompagnée son achat
  • Ce que cela implique sur le métier de vendeur aujourd'hui

« Upgrader » sa fonction dans l'entreprise pour optimiser sa relation client

  • Comprendre les enjeux de passer du stade de fournisseur à celui de partenaire
  • Aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs
  • Passer du postulat : « je te vends un produit/solution » à « pourquoi je te vends ce produit/solution »

Mon rôle, mes missions et mes atouts pour générer de l'attachement client

  • Les différentes étapes de prospect à client
  • Ce qui est en mesure de séduire le client
  • Comment passer du stade de satisfaction à celui de fidélisation
  • Le concept du « Hard »
  • Le concept du « Soft »
  • Faire évoluer sa posture et sa manière de penser pour développer son exigence à faire les choses

Mon comportement dans la relation à l'autre

  • Test sur les positions de vie (à réaliser sur ordinateur)

Les 7 atouts pour optimiser sa relation client

  • Prendre un intérêt sincère à l'autre
  • Concentrer son attention sur le sujet traité
  • Pratiquer le résumé mental systématique
  • Garder l'écoute même si l'on croit avoir compris
  • Faire préciser et vérifier la bonne compréhension
  • Rechercher systématiquement ce qui est positif
  • S'imposer le silence

Les canaux de communication

  • Etre efficace par mail : Méthode CAP
  • Les 3 composantes dans la communication
  • Principe pour améliorer sa communication : sur le fond et sur la forme
  • La présentation visuelle : source de crédibilité

Optimiser sa relation client, mettre les 7 atouts au service de la relation client dans :

  • l'accueil du client
  • l'écoute et la compréhension du client
  • la création d'un climat de confiance
  • la gestion des situations délicates

Transformer un client mécontent en véritable ambassadeur

  • Les 4 règles à respecter : Ecouter | Poser des questions | Répondre | Se mettre d'accord sur la véritable nature du problème

Savoir clôturer un conflit et renforcer la relation

  • Méthode DESC : Décrire - Exprimer - Suggérer - Conséquences

Mise en pratique :

  • Exercice : En groupe, réfléchir sur les évolutions des clients, les nommer et commencer à apporter quelques éléments de réponse sur « comment je vais m'inscrire dans cette mutation pour garantir la satisfaction de mon client en prenant en compte ses motivations. Paper Board + Débriefing
  • Exercice : Dans votre métier, que faites-vous en matière de Hard et que faites-vous en matière de Soft ? Notez et mettez en perspective ce que vous pourriez faire de plus demain sur vos clients stratégiques
  • Exercice : Test numérique sur les positions de vie dans la relation client (à faire sur ordinateur)
  • Exercice : S'entrainer à traiter les mécontentements clients en utilisant la méthode
plus d'infos

Méthode pédagogique

Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.

Méthode d'évaluation

Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.

Suivre cette formation à distance

  • Un ordinateur avec webcam, micro, haut-parleur et un navigateur (de préférence Chrome ou Firefox). Un casque n'est pas nécessaire suivant l'environnement.
  • Une connexion Internet de type ADSL ou supérieure. Attention, une connexion Internet ne permettant pas, par exemple, de recevoir la télévision par Internet, ne sera pas suffisante, cela engendrera des déconnexions intempestives du stagiaire et dérangera toute la classe.
  • Privilégier une connexion filaire plutôt que le Wifi.
  • Avoir accès au poste depuis lequel vous suivrez le cours à distance au moins 2 jours avant la formation pour effectuer les tests de connexion préalables.
  • Votre numéro de téléphone portable (pour l'envoi du mot de passe d'accès aux supports de cours et pour une messagerie instantanée autre que celle intégrée à la classe virtuelle).
  • Selon la formation, une configuration spécifique de votre machine peut être attendue, merci de nous contacter.
  • Pour les formations incluant le passage d'une certification la dernière journée, un voucher vous est fourni pour passer l'examen en ligne.
  • Pour les formations logiciel (Adobe, Microsoft Office...), il est nécessaire d'avoir le logiciel installé sur votre machine, nous ne fournissons pas de licence ou de version test.
  • Horaires identiques au présentiel.

Mis à jour le 08/04/2024