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Formation SAP Service Cloud

SAP CLOUD FOR CUSTOMER 2211

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Informations générales

C4H510
2 jours (14h)
1 640 €HT

Objectifs

Après ce cours, vous serez capable de :

  • Traduire les besoins des clients en pratiques optimales dans SAP Service Cloud
  • Configurer le produit pour gérer les processus clients dans SAP Service Cloud
  • Décrire les scénarios d'intégration disponibles avec SAP Service Cloud
  • Démontrer les fonctionalités de reporting possibles avec SAP Service Cloud
  • Décrire les scénarios d'intégration entre SAP Service Cloud et SAP Commerce Cloud
  • Expliquer les différents canaux de communication supportés avec SAP Service Cloud
  • Expliquer et configurer les niveaux de service, catégories et distribution de travail
  • Identifier la fonctionalité de base de connaissances dans Service Tickets
  • Expliquer et configurer les produits enregistrés et bases installées
  • Expliquer et configurer la gestion de garantie et plan de maintenance dans Tickets
  • Expliquer et supporter le rôle du planificateur de ressources et l'enregistrement du temps dans Tickets
  • Identifier les contrats de service dans SAP Service Cloud
  • Configurer et expliquer la planification des visites dans Tickets
  • Expliquer les modèles de réponse et leur détermination dans Tickets
  • Décrire les capacités d'intégration de SAP Service Cloud avec SAP S/4HANA, FSM, SF Employee Central et SAP Commerce Cloud.
plus d'infos

Public

Ce cours s'adresse avant tout aux personnes suivantes :

  • Consultants applicatifs
  • Analystes métier
  • Architectes de processus opérationnels
  • Gestionnaires de processus opérationnels / Chefs d'equipes / Utilisateurs avancés
  • Architectes d'entreprise
  • Spécialistes d'industrie
  • Chefs de projet
  • Gestionnaires de programme
  • Architectes de solution
  • Administrateurs système
  • Formateurs
  • Utilisateurs clé

Prérequis

Pour suivre ce cours, vous devez déjà posséder les connaissances suivantes :

  • Connaissance du domaine CRM/SD

Programme de la formation

Introduction à SAP Service Cloud

  • Généralités
  • Navigation et Administration

Canaux de communication

  • Introduction
  • Courriers electroniques
  • Téléphone
  • Add on Interaction Center – Agent Desktop

Niveaux de service, Catégories et distribution de travail

Base de connaissance de Service tickets

Produits enregistrés et bases installées

Gestion de garantie

Plans de maintenance

Enregistrement du temps

Contrats

Modèles et rapports

Gestion des tickets

  • Création et Gestion des hiérarchies de tickets

Intégration

  • Généralités
  • Intégration des tickets de travail SAP Service Cloud avec SAP S/4HANA
  • Intégration de SAP Service Cloud avec SAP Field Service Management (FSM)
  • Intégration de SAP Service Cloud avec SAP Success Factors Employee Central
  • Intégration de SAP Commerce Cloud avec SAP Service Cloud

Méthode pédagogique

Chaque participant travaille sur un poste informatique qui lui est dédié. Un support de cours lui est remis soit en début soit en fin de cours. La théorie est complétée par des cas pratiques ou exercices corrigés et discutés avec le formateur. Le formateur projette une présentation pour animer la formation et reste disponible pour répondre à toutes les questions.

Formation officielle, reconnue par l'éditeur SAP.

Méthode d'évaluation

Tout au long de la formation, les exercices et mises en situation permettent de valider et contrôler les acquis du stagiaire. En fin de formation, le stagiaire complète un QCM d'auto-évaluation.

Mis à jour le 28/03/2024