Parcours certifiant Responsable qualité

Partie 1 : Responsable qualité, le métier (2j)

• Enjeux et finalité du SMQ
• Présentation du SMQ.
• Appréhender le modèle de management ISO 9000.
• Comprendre les finalités de chaque chapitre de la norme ISO 9001 V2008.
• Intégrer les principales exigences de la norme.
• Positionner la démarche qualité dans le management de l'entreprise.
• Définir les enjeux et attentes de l'entreprise pour déterminer la politique qualité et orienter les objectifs qualité.
• Construire la structure documentaire, modèle de document.
• Manager en transversalité
• Percevoir la galaxie du management.
• Identifier les points d'ancrage des systèmes de management.
• Associer une organisation à son système.
• Développer le relationnel interne pour créer son réseau.
• Piloter une équipe transverse.
• Définir un projet motivant.
• Construire son système de pilotage
• Définir le système de management de la qualité et son organisation.
• Positionner son rôle, sa responsabilité et son autorité.
• Construire son tableau de bord de pilotage.
• Déployer l'organisation à tous les niveaux de l'entreprise.
• Communiquer pour donner du sens
• Négocier et convaincre.
• Dégager les arguments pour obtenir l'adhésion.
• Développer sa communication en 6 points.
• Choisir le modèle de communication, percevoir les impacts sur l'organisation du SMQ.
• Manager le système de management de la qualité
• Gérer et exploiter les audits.
• Progresser à partir des non-conformités.
• Animer des réunions qualité.
• Les outils pratiques de l'amélioration continue.
• Préparer la revue de Direction.

Partie 2 : Manager par les processus qualité (2j)

• Comprendre l'approche processus
• Partager la compréhension des organisations et des modes de management.
• Appréhender le concept de l'approche processus, décloisonnement de l'entreprise.
• Identifier les typologies de processus et en représenter la cartographie.
• Modéliser les interrelations et développer la relation client/fournisseur interne.
• Créer des processus
• Définir un processus et délimiter son périmètre.
• Déterminer les flux et analyser les interrelations.
• Identifier et représenter les activités du processus : logigramme, carte d'identité.
• Appliquer le principe de l'analyse fonctionnelle pour structurer et décrire le processus.
• Définir les rôles et responsabilités des intervenants : méthode RACI.
• Se donner des points de mesure pour piloter sereinement. 
• Manager par le processus (management transversal)
• Percevoir les fondamentaux du management et repérer les styles de manager.
• Identifier les différences entre le management hiérarchique et transverse.
• Partager et définir le rôle de pilote de processus, la mission, responsabilité, autorité, savoir être.
• Déterminer les actions clés pour réussir le pilotage : mener des revues de processus, construire une grille de maturité.
• Optimiser les processus
• Ancrer la méthode de résolution de problèmes dans le fonctionnement du processus (méthode PDCA).
• Structurer un plan d'action pour suivre l'avancement et évaluer l'efficacité.
• Intégrer la gestion des opportunités et des risques dans les processus (matrice SWOT).
• Déterminer la criticité du processus pour mieux anticiper.
• Créer les conditions pour innover et améliorer la performance.

Partie 3 : Réaliser un audit qualité interne (2j)

• Concept de l'audit
• Rappel sur la terminologie.
• Comprendre la finalité de l'audit.
• Identifier les typologies d'audits.
• Positionner l'audit dans le système de management de la qualité.
• Appliquer la logique du PDCA.
• Recenser les lignes directrices de la norme ISO 19011.
• Concevoir son programme d'audit qualité
• Définir l'étendue et les objectifs des audits.
• Planifier le programme d'audit de l'entreprise.
• S'accorder sur la définition des écarts (non conformité).
• Les points clés de la procédure d'audit qualité..
• Préparation de la visite d'audit (interview)
• Préciser le périmètre et le but de l'audit.
• Identifier et collecter les données d'audit.
• Elaborer sa trame de questions.
• Construire son fil conducteur (guide d'audit).
• Réalisation de l'interview
• Installer une relation constructive (gagnant-gagnant).
• Structurer son questionnement et obtenir des réponses concrètes.
• Favoriser les suggestions.
• Pratiquer l'écoute active (écoute, reformulation, relance, recentrage).
• Savoir éviter les conflits (Karpman).
• Utiliser la méthode DESC pour résoudre les conflits.
• La prise de note pendant l'interview.
• Clôturer l'interview et communiquer les conclusions.
• Rédaction du rapport et du plan d'action
• Rédiger le rapport d'audit en reprenant les conclusions.
• Obtenir des audités un plan d'actions justifié et avec des échéances.
• Suivre l'application du plan d'actions et mesurer les progrès.

Partie 4 : Tableaux de bord qualité, conception et exploitation (2j)

• Positionner les indicateurs dans le système de management de la qualité
• Repérer les indicateurs possibles au regard des fondamentaux du SMQ.
• Assurer la cohérence des objectifs globaux du SMQ et proposer les indicateurs adaptés aux orientations de l'entreprise.
• Déterminer les enjeux et la finalité de la mesure pour l'entreprise.
• Utiliser les indicateurs pour piloter les activités.
• Mettre les indicateurs au service de l'amélioration continue.
• Concevoir le système de mesure
• Identifier les typologies d'indicateurs et préciser leurs caractéristiques.
• Positionner les processus dans le SMQ et déterminer les indicateurs.
• Construire et définir les caractéristiques des indicateurs.
• Constituer et présenter un tableau de bord motivant.
• Travailler sur les indicateurs les plus fréquents.
• Construire un tableau de bord équilibré (principe Balance Scorecard)..
• Exploiter le tableau de bord
• Présenter et communiquer le TDB aux collaborateurs.
• Analyser les données et prendre une décision : piloter et anticiper.
• Réagir aux évolutions de la mesure et identifier les leviers de management.
• Mettre en place un plan d'actions et en mesurer les résultats.
• Se repérer avec le tableau de bord prospectif.
• Evaluer le système de mesure et communiquer
• Contrôler son système de mesure et en évaluer l'efficacité.
• Identifier les opportunités et les risques associés aux activités de l'entreprise.
• Adapter les indicateurs aux évolutions de l'entreprise.
• Associer les équipes au système de mesure.

Partie 5 : Surmonter les problèmes dans une démarche qualité (2j)

• Définition du problème - Analyse comportementale
• Définir les caractéristiques d'un problème ?
• Analyser les réactions et les comportements devant une situation dite "à problème".
• Restituer les constats en évitant les interprétations.
• Appliquer la démarche d'amélioration continue "PDCA" à la MARP.
• Travaux pratiques Exercices pratiques d'application : tests de mises en situation.
• Méthodologie d'Analyse et de Résolution de Problème (MARP)
• Déterminer les étapes chronologiques d'analyse et appliquer les outils de résolution.
• Déterminer et formaliser le problème en terme d'écart : QQOQCP.
• Identifier et spécifier la nature des informations nécessaires à la compréhension du problème, relevé de données.
• Mener une recherche d'analyse des causes : arbre des causes ISHIKAWA, 5M, règle de PARETO.
• Rechercher, choisir et mettre en œuvre les solutions : brainstorming, matrice de décision.
• Vérifier l'efficacité des solutions, définir les critères de mesure.
• Travaux pratiques Sur la base d'une étude de cas, mettre en place une démarche de résolution de problème (étapes et pratique des outils).
• Animation d'une équipe de résolution de problème
• Déterminer les enjeux et les finalités du projet de résolution de problème.
• Constituer son équipe : identifier les compétences nécessaires à la réalisation de la démarche.
• Déterminer les objectifs et piloter la démarche.
• Structurer sa communication et diffuser l'information pour faire vivre la démarche.
• Mener un retour d'expérience (REX) pour progresser dans la résolution de problèmes.
• Travaux pratiques Partage des diverses expériences des participants pour identifier les bonnes pratiques. Retour d'expérience sur l'étude de cas.
• Aperçu de méthodes similaires
• Utiliser la méthode générique dans tout contexte : 8D.
• Réagir rapidement à des problèmes de qualité avec le QRQC, Quick Response Quality Control.
• Mener des actions de rupture à des problèmes cruciaux : le principe du DMAIC.
• Travaux pratiques Partage de bonnes pratiques et échanges sur les avantages et inconvénients des différentes méthodes.